راهنمای جیبی نرم افزار CRM برای دولت محلی در استرالیا

یکی از ساکنان از سطل زباله در درخواست شهرداری خبر می دهد. دیگری با مرکز تماس اطراف همان خیابان تماس می گیرد. سومی برای شهردار ایمیل می فرستد. سه کانال، سه رکورد، و هیچ کس نمی تواند بگوید صاحب مشکل کیست.

درخواست‌ها از طریق تلفن، پیشخوان، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی و پورتال دریافت می‌شوند، سپس بین بخش‌ها نگهداری می‌شوند. ساکنان انتظار تعامل دیجیتالی ساده را دارند، اما تیم‌های شهرداری همچنان با صندوق‌های ورودی، صفحات گسترده و برنامه‌های قدیمی کار می‌کنند.

راه حل این تعامل نامربوط چیست؟ این نرم افزار CRM برای دولت محلی است.

CRM مرجع محلی این مشکل را با ایجاد یک رکورد پرس و جو مرتبط با سیستم های پشت آن برطرف می کند.

آیا می خواهید در مورد اینکه CRM چگونه می تواند برای شورای شما مفید باشد و چگونه شروع کنید بیشتر بدانید؟ این وبلاگ موارد تجاری، معماری یکپارچه سازی، الزامات امنیتی، مقایسه ساخت در مقابل خرید، نقشه راه و KPIهایی را پوشش می دهد که ROI را اثبات می کند.

5 مشکل اصلی خدمات شورایی که CRM می تواند حل کند

بیشتر شکایات در مورد خدمات شورای شهر به پنج سوال برمی گردد که هیچ کس نمی تواند به سرعت به آنها پاسخ دهد. یک CRM یکپارچه، هر یک را به قابلیتی با نتایج قابل اندازه گیری تبدیل می کند.

“این درخواست کجاست؟”

بدون یک سوابق پرس و جو، پاسخ صادقانه “اجازه دهید بررسی کنم” است. CRM به هر درخواست مالک، وضعیت، تاریخچه و ساعت SLA می دهد. هر کسی در تیم می تواند در چند ثانیه پاسخ دهد.

چرا هر تیم اطلاعات متفاوتی دارد؟

قیمت گذاری، ضایعات و برنامه ریزی نسخه خاص خود را از ساکنان دارد. یک دیدگاه یکپارچه از جامعه و تعامل، ورودی های تکراری را قطع می کند و داستان ها را ادغام می کند.

“چرا کارمندان هنوز درخواست ها را به صورت دستی ارسال می کنند؟”

اتوماسیون گردش کار می تواند بر اساس نوع درخواست یا اولویت، مسیریابی، تخصیص، تشدید و اطلاع رسانی را انجام دهد. گزارش درخت سقوط کرده بدون اینکه انسانی یک صندوق ورودی را بخواند به تیم مناسب ارسال می شود.

“چرا ساکنان پیشرفت نمی بینند؟”

پورتال‌های سلف‌سرویس به ساکنین این امکان را می‌دهند که بدون تماس با کسی ادعایی ارسال کنند، وضعیت آن را پیگیری کنند و به‌روزرسانی‌ها را دریافت کنند. تماس های وضعیت کمتر به معنای ظرفیت بیشتر برای موارد پیچیده است.

“چرا مدیریت نمی تواند گلوگاه های سرویس را ببیند؟”

داشبوردها حجم درخواست، زمان وضوح، نقض SLA، عملکرد کانال و مشکلات تکراری را نشان می‌دهند. مدیران می توانند به جای حدس زدن در مورد آن، برای رفع مشکل هزینه کنند.

چگونه CRM برای دولت محلی ارائه خدمات را بهبود می بخشد؟

CRM شورا سفر کامل از درخواست تا حل و فصل را مدیریت می کند، هر تعاملی را ثبت می کند، به طور خودکار کار را مسیریابی می کند، ساکنان را به روز می کند و داده های نتیجه را به برنامه ریزی خدمات برمی گرداند. ارزش در هر مرحله انباشته می شود.

چگونه کار می کند؟

مقیم درخواست ارسال می کند → CRM تعامل را ضبط می کند → درخواست طبقه بندی شده است → مسیرهای گردش کار را انجام می دهد → تیم آن را حل می کند → مقیم به روز رسانی ها را دریافت می کند → نتیجه ثبت می شود → داده ها به بهبود خدمات آینده اطلاع می دهد

فناوری در هر مرحله اهمیت دارد، اما طراحی عملیاتی مهمتر است.

جمع آوری ظروف از دست رفته را می توان از طریق یک پورتال آغاز کرد. یک سوراخ می تواند از طریق یک فرم متحرک وارد شود. شکایت پارکینگ را می توان از طریق مرکز تماس انجام داد. استعلام نرخ ممکن است به اطلاعاتی از سیستم مالی شورای شهر نیاز داشته باشد. یک تحقیق برنامه ریزی ممکن است شامل دارایی، اسناد و چندین تیم داخلی باشد.

CRM این تعاملات را بدون اجبار هر بخش به یک برنامه کاربردی، در یک فرآیند خدماتی سازگار می آورد.

شورای شهر بریزبن یک مثال مفید در دنیای واقعی از این مدل ارائه می دهد. ساکنان می توانند درخواست های خدمات و وضعیت خود را در یک مکان از طریق MyServices Brisbane مشاهده کنند.

ویژگی های اصلی CRM که شوراها واقعاً به آن نیاز دارند چیست؟

هیئت مدیره شما به لیست ویژگی های 50 موردی نیاز ندارد. فقط به مجموعه کوتاهی از وسایل ضروری نیاز دارد که حجم زیادی را مدیریت کند و سفر را به هم پیوند دهد. حتی می توانید چند قابلیت نوظهور مانند مرتب سازی به کمک هوش مصنوعی را انتخاب کنید که ارزش برنامه ریزی برای آنها را دارد.

یکپارچه سازی CRM: تفاوت بین یک سیستم دیگر و یک پلت فرم خدمات

یک CRM که سیلو داده دیگری ایجاد می کند، مشکل ارائه خدمات شهرداری را حل نمی کند. ارزش از نشستن در مرکز سیستم هایی می آید که قبلاً پاسخ ها را نگه می دارند. چرا چنین است این به شما کمک می کند تا تجربیات ساکنین را بدون جایگزین کردن سیستم هایی که هنوز عملکردهای ارزشمندی را انجام می دهند مدرن کنید.

این معماری پشت ادغام موثر CRM برای دولت محلی و پورتال های اجتماعی است. چندین اصل آن را عملی نگه می دارند:

• CRM نباید جایگزین ERP شود. سطحی از تعامل و خدمات پیرامون سیستم های موجود را فراهم می کند.
• API و همگام سازی داده های کنترل شده ورودی تکراری را کاهش می دهد. داده ها بین سیستم ها به جای شماره گیری مجدد جریان می یابد.
• یک مدل داده یکپارچه رکورد قابل اعتمادتری ایجاد می کند. یک تعریف از “ساکن”، “اموال” و “درخواست” گزارش ها را ثابت نگه می دارد.
• سیستم های قدیمی می توانند باقی بمانند هنگامی که جایگزینی توسط پرونده تجاری توجیه نمی شود.

این رویکرد با دستورالعمل های AGA سازگار است که یکپارچگی و قابلیت همکاری را به عنوان یک حوزه اصلی در نظر می گیرد.

الزامات امنیت، حریم خصوصی و دسترسی برای CRM شورا

CRM شهری داده های حساس ساکنین را ذخیره می کند. این به سادگی به این معنی است که امنیت، حریم خصوصی و دسترسی باید از همان روز اول الزامات طراحی باشد، نه اینکه قبل از پخش زنده به آن اضافه شود.

یک مدل حکمرانی عملی باید به موارد زیر توجه داشته باشد:

• دسترسی به داده ها: تعریف کنید که چه کسی می تواند دسته های مختلف اطلاعات را مشاهده، اصلاح و صادر کند.
• حریم خصوصی: فقط آنچه را که سرویس نیاز دارد جمع آوری کنید و روش های پردازش، حفظ و رضایت شفاف را ایجاد کنید. مطابقت با قانون حفظ حریم خصوصی 1988 و ضمائم.
• امنیت سایبری: اجرای احراز هویت قوی، رمزگذاری، ورود به سیستم، نظارت و جداسازی مناسب از محیط ها. تراز با ASD Essential Eight.
• امنیت یکپارچه سازی: مدیریت API ها، حساب های خدمات و تبادل داده بین CRM و سیستم های تخصصی.
• مکان داده ها: پاسخ‌های واضح درباره مکان میزبانی داده‌ها و اینکه چه کسی به آن دسترسی دارد.
• دسترسی: طراحی پورتال ها و گردش های کاری دیجیتالی علیه قانون تبعیض معلولیت و آخرین WCAG.

ساخت، خرید یا سفارشی سازی: کدام رویکرد CRM برای یک برد مناسب است؟

مشاوره دارای چهار مسیر واقع بینانه است: خارج از قفسه، سفارشی، CRM موجود با سفارشی سازی، یا CRM + لایه یکپارچه سازی. سردرگم هستید که کدام مسیر را انتخاب کنید؟ خوب، انتخاب درست به معماری خدمات منحصر به فرد شما بستگی دارد زیرا هر مسیر با نقطه شروع متفاوتی روبرو می شود.

در بسیاری از برنامه های تحول دیجیتال برای دولت، پاسخ عملی همیشه جایگزینی CRM یا ERP نیست. این سرویس گمشده و لایه ادغام را حول آنچه شورای شما قبلاً در اختیار دارد می سازد.

اینجاست که توسعه نرم افزار CRM سفارشی برای دولت محلی منطقی است. کار سفارشی می‌تواند بر روی گردش‌های کاری، پورتال‌ها، APIها، مدل‌های داده و فرآیندهای خدمات خاص شهرداری تمرکز کند.

به ادغام CRM علاقه دارید اما در مورد سرمایه گذاری مطمئن نیستید؟ برای تصمیم گیری آگاهانه، وبلاگ مفصل ما را در مورد هزینه های توسعه CRM در استرالیا بررسی کنید.

چگونه نرم افزار CRM مناسب برای برد خود انتخاب کنیم؟

از چک لیست ویژگی ها رد شوید. اینها سوالاتی هستند که CXOها باید از هر فروشنده ای بپرسند.

• آیا با بالاترین حجم خدمات مشکلات ما را حل می کند؟
  • ده نوع درخواست برتر خود را مقایسه کنید.
• آیا می توان آن را با ERP موجود و سیستم های تخصصی ما ادغام کرد؟
  • نمونه های ادغام زنده را درخواست کنید.
• آیا می‌توانیم گردش‌های کاری را بدون بازسازی پلتفرم پیکربندی کنیم؟
  • بررسی کنید که چگونه گردش کار، مسیریابی و قوانین تجاری را می توان در طول زمان حفظ کرد.
• آیا ساکنین می توانند بدون دخالت کارکنان از آن استفاده کنند؟
  • پورتال را با ساکنین واقعی تست کنید.
• آیا رهبری می تواند عملکرد خدمات را اندازه گیری کند؟
  • قرائت باید داخل باشد، نه پیچ و مهره.
• آیا معماری الزامات امنیت، حریم خصوصی و دسترسی را پشتیبانی می کند؟
  • مدرک بخواهید نه تضمین.
• آیا پلتفرم می تواند در بخش ها و خدمات گسترده شود؟
  • برای سال سوم برنامه ریزی کنید، نه فقط پایلوت.
• کل هزینه خارج از مجوز چقدر است؟
  • بودجه برای پیاده سازی، ادغام، انتقال داده، پیکربندی، آموزش، پشتیبانی، ارتقاء و استفاده از هوش مصنوعی در صورت لزوم.
• چه کسی مالک مسیر داده و خروجی است؟
  • مکان میزبانی خود، قابلیت حمل داده و اینکه در صورت تعویض ارائه دهنده چه اتفاقی خواهد افتاد را تأیید کنید.

• آیا تامین کننده قبلا به دولت تحویل داده است؟
  • وضعیت پنل تدارکات عمومی و ارجاعات بخش عمومی ریسک عرضه را کاهش می دهد.

چگونه نرم افزار CRM را برای دولت محلی پیاده سازی کنیم؟

یکپارچه سازی CRM ضروری است، اما لازم نیست همه سرویس ها را به یکباره تغییر دهید. دولت هایی که موفق می شوند شروع به کاهش، اثبات ارزش و گسترش می کنند. در اینجا نحوه انجام بیشتر نکات بدون خطر انفجار بزرگ است.

مرحله 1: نقشه سفرهای شهروندان

با خدماتی شروع کنید که ساکنین بیشترین استفاده را دارند و بیشترین شکایت را دارند. اینها کاندیداهای شما هستند که بیشترین اصطکاک و بازدهی را دارند.

مرحله 2: سیستم های حسابرسی و داده ها

هر CRM، ERP، نرخ، ویژگی، GIS، سوابق و سیستم های ارتباطی را فهرست کنید و توجه داشته باشید که کجا داده ها تکراری یا گیر کرده اند.

مرحله 3: معماری سرویس هدف را تعریف کنید

تصمیم بگیرید که CRM دارای چه چیزی خواهد بود، چه چیزی در سیستم های موجود باقی می ماند و چگونه اطلاعات از طریق یکپارچه سازی های مدیریت شده بین آنها حرکت می کند.

مرحله 4: آزمایشی یک سرویس با ارزش بالا

چیزی قابل اندازه گیری را انتخاب کنید، مانند درخواست مشتری، خدمات زباله یا مجوز، و ثابت کنید که با ساکنان واقعی کار می کند.

مرحله 5: مقیاس گذاری با استفاده از نتایج قابل اندازه گیری

گردش کارها، ادغام ها و کانال ها را بر اساس شواهدی از پایلوت گسترش دهید، نه فرضیاتی در مورد نیاز ساکنان یا کارکنان. این نشان دهنده تاکید DSS بر تحقیقات کاربر، اندازه گیری خدمات و بهبود مستمر است.

چگونه ROI CRM را در دولت محلی اندازه گیری کنیم؟

ادعاهای عملکرد مبهم از بررسی بودجه جان سالم به در نمی برند. ROI واقعی راه حل های CRM دولتی در معیارهای خدمات نشان داده شده است. برای اندازه‌گیری ROI، باید خطوط پایه قبل از راه‌اندازی را تنظیم کنید و این ده KPI را بر اساس آنها دنبال کنید.

چگونه Appinventiv به شوراها در ایجاد یک اکوسیستم CRM متصل کمک می کند؟

اکثر نکات به سیستم دیگری نیاز ندارند. آنها به کسانی که قبلاً مسئول هستند نیاز دارند تا با هم کار کنند. Appinventiv به عنوان یک شرکت توسعه نرم‌افزار در استرالیا، یک CRM را حول پلتفرم‌های ERP، نرخ‌ها، اموال و GIS موجود شما ایجاد و ادغام می‌کند تا درخواست‌ها، گردش کار و داده‌ها بدون استخراج و جایگزینی به هم مرتبط شوند.

کار ما توسعه CRM سفارشی برای پورتال های اجتماعی، اتوماسیون گردش کار، ادغام API، پیاده سازی هوش مصنوعی، معماری داده و مدیریت تغییر را پوشش می دهد. پس از بیش از 11 سال، بیش از 3000 تحویل محصول دیجیتال و بیش از 500 تغییر فرآیندهای قدیمی، ما می دانیم که پروژه های شهرداری معمولاً در کجا متوقف می شوند و به ندرت این خود نرم افزار است.

معماران فناوری بیش از 1700 ما ابتدا لایه خدمات را طراحی می‌کنند: CRM چه چیزی را در خود جای می‌دهد، چگونه APIها آن را به سیستم‌های پشتیبان شما متصل می‌کنند و پورتال ساکن در کجا قرار می‌گیرد. ما همچنین برای واقعیت‌های منطقه‌ای، از جمله برنامه‌های کاربردی میدانی که به کار آفلاین ادامه می‌دهند، می‌سازیم، بنابراین تا زمانی که شخصی به محدوده بازگردد، کار بررسی شده در یک انبار راه دور از بین نمی‌رود.

امنیت و انطباق بخشی از ارائه راه‌حل‌های نرم‌افزاری ما برای مقامات محلی است، نه یک فکر بعدی. ما دارای گواهینامه ISO 27001، ISO 9001 و SOC 2 هستیم و توسط بازار نرم افزار فدرال DTA و ERP، پنل ICTSS دولت کوئینزلند و پانل خرید محلی دولت محلی تأیید شده است، که تدارکات عمومی را شفاف نگه می دارد.

هنوز با سیستم های شهری قطع شده سر و کار دارید؟ با کارشناسان یکپارچه سازی ما صحبت کنید و یک معماری متصل را که با سیستم های موجود خود ترسیم شده است دریافت کنید.

سوالات متداول

س. نرم افزار CRM برای دولت محلی چیست؟

الف نرم افزار CRM برای دولت محلی پلتفرمی است که هر تعاملی که یک ساکن با یک شورا دارد را ثبت، مسیریابی و ردیابی می کند. یک رکورد درخواست واحد برای کانال های تلفن، پیشخوان، ایمیل و پورتال ایجاد می کند. کارکنان، ساکنان و مدیریت وضعیت، سابقه و داده های عملکرد یکسان را مشاهده می کنند.

س. چگونه CRM خدمات مشتریان شهرداری را بهبود می بخشد؟

الف به هر درخواست یک مالک، وضعیت و ساعت SLA می دهد، سپس مسیریابی و به روز رسانی مقیم را خودکار می کند. ساکنان پاسخ‌های بدون تعقیب دریافت می‌کنند و کارکنان ارسال ایمیل‌ها را به صورت دستی متوقف می‌کنند. رهبران در تنگناها و مسائل تکراری دیده می شوند.

س. آیا می‌توانیم سیستم‌های CRM موجود را با پورتال‌های اجتماعی و جریان‌های کاری خدمات مرتبط کنیم؟

الف بله، یک لایه یکپارچه، پورتال، CRM و سیستم‌های بک‌اند را از طریق API به هم متصل می‌کند، بنابراین درخواست‌ها به‌طور خودکار در جریان‌های کاری جریان می‌یابند. پلتفرم‌های موجود معمولاً به جای جایگزینی قابل گسترش هستند. مرحله کلیدی طراحی این است که تصمیم بگیرید هر سیستم چه چیزی دارد.

س. هزینه اجرای یک نکته CRM چقدر است؟

الف به عنوان نقطه شروع، پروژه‌های نرم‌افزاری سفارشی در استرالیا معمولاً از 70000 AUD تا 700000 AUD یا بیشتر متغیر است، بسته به محدوده، ادغام و نیازهای مهاجرت داده‌ها.

س. پیاده سازی یک نکته CRM چقدر طول می کشد؟

الف به طور متوسط، یک خلبان هدفمند برای یک سرویس اغلب می تواند در عرض 3-6 ماه راه اندازی شود. پیاده سازی کامل در بخش ها و ادغام ها نزدیک به 6 تا 12 ماه طول می کشد. جدول زمانی دقیق بسته به پیچیدگی ادغام، کیفیت داده ها و نیازهای مدیریت تغییر متفاوت است.

س. مزایای یکپارچه سازی CRM چیست؟

الف یکپارچه سازی ورود داده های تکراری را حذف می کند، به کارکنان دید کاملی از ساکنان می دهد و سوابق را در سیستم ها ثابت نگه می دارد. همچنین به ساکنین اجازه می دهد تا درخواست هایی را که بر چندین بخش تأثیر می گذارد، ردیابی کنند. شوراها تصمیم‌گیری سریع‌تر و گزارش‌دهی پاک‌تر را می‌بینند.

س. آیا جایگزین سیستم ERP یا سیستم مدیریت دارایی ما می شود؟

الف خیر. CRM سطح خدمات و تعامل پیرامون سیستم های ERP موجود، دارایی ها و سیستم های تخصصی را فراهم می کند. آنها همچنان سیستم ثبت برای امور مالی و دارایی ها هستند. API ها هر دو طرف را همگام نگه می دارند.